Новости Владивосток

Владивостокские поликлиники переходят на столичный формат работы

В прошлом году ряд учреждений поликлинического звена Владивостока приняли участие в пилотном проекте, начав работать в соответствии с московским стандартом обслуживания пациентов. Он предполагает реорганизацию регистратур с передачей ее функций на посты администраторов, создание колл-центра для записи пациентов на прием и вызова врача на дом, обособление картохранилищ с электронным замком, обеспечение онлайн-записи. Мы выяснили, насколько успешным оказался опыт реформирования первичных учреждений здравоохранения Владивостока.

Первым шагом на пути к московскому стандарту стал проект информационно-консультативного центра «Единая регистратура», реализуемый по принципу аутсорсинга с июня 2016 года в городских поликлиниках № 1 и № 6. Он признан состоявшимся и может быть рекомендован к внедрению в других лечебных учреждениях Приморья. Таков вердикт главного внештатного специалиста департамента здравоохранения по развитию амбулаторно-поликлинической службы и руководителя КБУЗ «Владивостокская поликлиника № 6» Анастасии Худченко.

«По сути, мы реорганизовали регистратуру в колл-центр на базе одной из справочных служб, операторы которого занимаются приемом и обработкой телефонных звонков, обеспечивающих запись на прием к врачу, а также вызов врача на дом, – пояснила главврач ЛПУ. – Благодаря этому нововведению в шестой поликлинике количество входящих звонков возросло в 2,3 раза, процент принятых вызовов увеличился до 89%, удельный вес звонков, принятых в течение 10 секунд, сегодня составляет 95,1%. Это отличные показатели. У нас работает многоканальная линия, позволяющая обслуживать до 10 вызовов одновременно, разговор записывается, аудиофайл архивируется, и его запись может быть ретроспективно затребована. Также ведется статистика обращений. При записи пациента по телефону звонок идентифицируется в нашей внутренней программе, что позволяет заранее подготовить карту и талон и при визите к врачу, миновав регистратуру. При отсутствии в доступном расписании свободных интервалов для записи к врачу пациент вносится в лист ожидания. Как только время появляется, человеку звонит наш сотрудник и записывает его на прием».

Также в шестой поликлинике появилось отдельное картохранилище. Его создание – один из этапов реорганизации регистратуры в рамках московского стандарта. Реализация проекта стала возможной как раз после передачи функции записи на прием по телефону колл-центру. Этот шаг значительно облегчил труд персонала и позволил выделить сотрудников для работы в картохранилище.

«Таким образом стойка информации и картохранилище находятся в разных местах, – отметила Анастасия Худченко. – Наш регистратор теперь взаимодействует с населением, а с медицинскими картами работают другие сотрудники, которые подбирают необходимые документы и разносят их по кабинетам врачей, а затем принимают обратно. Помещение изолировано и запирается на электронный замок, что исключает доступ посторонних. А там, где располагалась регистратура, теперь будут рабочие места участковых медсестер и операторов».

Колл-центр успешно работает и во Владивостокской поликлинике № 1. По словам главного врача медучреждения Ольги Перовой, главное достижение реорганизации регистратуры – существенное снижение очередей. Людям удобно записываться к врачу как через интернет, так и с помощью операторов колл-центра. Пациенту остается только определиться с датой и временем и выбрать из предложенных вариантов наиболее удобный для себя, а затем в обозначенный день идти на прием. Это быстро и удобно для пациентов, а поликлинику избавляет от очередей и конфликтных ситуаций, экономит временной ресурс и позволяет работать более четко и слаженно.

«Еще один значимый момент – организация постов администраторов, – акцентирует Ольга Перова. – Мы с их появлением значительно освободили регистратуру, посадили, по сути, помощников врачей на этажах, где наблюдалось самое большое скопление людей — в терапевтическом отделении, рядом с неврологом и окулистом и в холле первого этажа у самой регистратуры. Они взяли на себя бумажную волокиту, частично – функции регистраторов. Администраторы записывают пациента на дальнейший прием, дают справочную информацию, оформляют документы, поясняют, где и как можно сдать анализы».

Кстати, поликлиника КГБУЗ «Краевая клиническая больница № 2», больше известная жителям Владивостока как Больница рыбаков, организовала собственный колл-центр еще в июле прошлого года. Причем здесь не стали переводить его на аутсорсинг, а пошли своим путем и привлекли для работы собственный штат регистраторов.

«Использование труда регистраторов стало более рациональным без увеличения штатной численности самой регистратуры, – подчеркивает заместитель главного врача ГБУЗ «ККБ № 2» по поликлинике Елена Рябченко. – Четыре сотрудника, которые раньше работали в регистратуре, теперь с 8 утра до 8 вечера обслуживают звонки в колл-центре. Они предварительно записывают пациентов на прием по всегда доступному многоканальному телефону. Теперь человеку нет необходимости вставать в 6 утра и идти в поликлинику, чтобы записаться к врачу на следующий или какой-либо другой день. И дозвониться в колл-центр он сможет гарантированно – новая IP АТС "выстраивает" звонки в очередь, при этом все входящие вызовы отображаются и записываются в специальной программе, которая установлена и в регистратуре, и в колл-центре. В регистратуре же записывают только на день, когда пациент обратился, т.е. на сегодня. Также наши девушки записывают на обследование, к примеру, на компьютерную томографию, рентген. В установленной программе при записи пациента сразу высвечивается номер его страхового полиса и амбулаторной карты. Оператор колл-центра объясняет, в какой день и в какое время ему требуется подойти на прием к врачу. В регистратуре находится отдельное картохранилище, откуда сотрудники, согласно списку записи, еще с вечера заносят карточку и выписанный талон к тому доктору, к которому на следующий день пойдет больной».

Напомним, записаться на прием и получить консультацию нужного вам специалиста можно, воспользовавшись новым сервисом портала VL.ru «Врачи Владивостока».

По словам руководителя проекта Алексея Сотникова, онлайн-запись позволяет существенно снизить нагрузку на регистратуры городских поликлиник. Первоочередная задача – дать пациенту возможность решать большинство своих вопросов без прямого обращения в регистратуру. Пациенты могут записаться на приём к врачу прямо на сайте.

Как уточнил Алексей Сотников, этот сервис подходит как государственным медицинским учреждениям, так и частным клиникам, причем размещение информации на сайте абсолютно бесплатное. Проект реализуется при поддержке департамента здравоохранения и департамента информатизации и телекоммуникаций Приморского края.

«Врачи Владивостока» предоставил нам свою платформу для обработки заявок на онлайн-запись к врачам, – сообщила заведующая регистратурно-диспетчерским отделом медцентра ДВФУ Вера Закоморная. – При этом заявки поступают как с нашего сайта, так и с ресурса "Врачи Владивостока". В общей сложности мы принимаем порядка 1600 онлайн-заявок ежемесячно. Таким образом, у нас появился дополнительный альтернативный источник для записи на прием. И если раньше мы обрабатывали заявки в Excel, то сейчас используем ежедневную систему мониторинга и отчетности, которая позволяет в одном поле работать не одному, а нескольким пользователям. В настоящий момент есть затруднения со статистикой за заданный период, и мы вынуждены вести подсчет в ручном режиме, надеюсь, что в ближайшем будущем эта проблема будет решена».

В настоящее время на портале «Врачи Владивостока» размещена информация о 300 медицинских учреждениях города, из них более 130 – с сервисом онлайн-записи. Представлено 3700 врачей, и к тысяче специалистов уже можно записаться в режиме онлайн. В среднем ежемесячно фиксируется 2400 записей на прием.

Имеются противопоказания. Необходима консультация специалиста.

Полная версия сайта